Que faire si le suivi ne se met pas à jour ou si ma commande n'est pas arrivée ?

S'il n'y a aucune mise à jour du suivi depuis plus de 2 semaines, ou si votre commande n'est pas arrivée dans les 30 jours suivant la date de livraison estimée, contactez-nous : nous enquêterons et vous aiderons à résoudre la situation.

Que se passe-t-il si ma livraison est retardée ?

Cela peut arriver. Les contrôles douaniers, les engorgements des transporteurs, les intempéries, les jours fériés et les périodes de forte affluence peuvent entraîner des retards indépendants de notre volonté ; les délais sont donc des estimations et non des garanties. En cas d'inquiétude, contactez-nous et nous ferons le nécessaire.

Que faire si j'ai saisi une mauvaise adresse de livraison ?

Si vous venez de passer commande, contactez-nous immédiatement à support@ivyandmiles.com. Tant qu'elle n'a pas été expédiée, nous pouvons modifier l'adresse pour vous.

Une fois la commande expédiée, nous ne pouvons plus modifier l'adresse de notre côté. Pour un petit problème — comme un numéro d'appartement manquant — le transporteur tentera généralement la livraison, puis l'envoi pourra afficher une anomalie de livraison après la tournée. Vous le verrez sur ivyandmiles.com/pages/track-order et recevrez un e-mail de notification.

Dans ce cas, le plus rapide est de contacter directement le transporteur pour mettre à jour vos informations de livraison. Vous pouvez aussi nous contacter et nous vous aiderons à coordonner, mais c'est le transporteur qui contrôle la livraison. Si une adresse corrigée nécessite une seconde tentative de livraison, des frais de réexpédition peuvent s'appliquer (certains transporteurs les facturent, d'autres non) ; nous vous préviendrons avant de réexpédier. Si le colis est finalement retourné comme non livrable, nous organiserons une réexpédition, dont les frais sont à votre charge.

Que faire si mon colis est bloqué en douane ?

Il arrive qu'un colis soit retenu pour inspection douanière. La plupart sont dédouanés en une semaine. Si le vôtre est retenu plus d'une semaine, contactez-nous : nous solliciterons notre transporteur pour trouver une solution plus rapide.

Que se passe-t-il si mon adresse de livraison se trouve sur une île ou dans une zone reculée — y a-t-il des frais ou des délais supplémentaires ?

La livraison peut prendre plus de temps (environ +7 à 14 jours) et l'expédition peut coûter plus cher. Dans certains cas, le supplément correct n'est pas détecté au paiement — si nous repérons un supplément du transporteur avant l'expédition, nous vous écrirons. Vous pourrez régler la différence pour que nous procédions, ou annuler pour un remboursement intégral.

Je suis en Inde — dois-je fournir des documents pour recevoir ma commande ?

Oui. La douane indienne exige du destinataire des documents KYC (Know Your Customer) pour le dédouanement : une pièce d'identité officielle avec photo (Aadhaar, PAN, passeport ou carte d'électeur) et un justificatif de domicile. La douane ou le transporteur local vous contactera directement. Sans KYC, le colis peut être retenu ou retourné.